Любому из нас приходилось объясняться с вспыльчивым мужем, сварливым боссом, неподатливым продавцом, хитрым покупателем или трудноуправляемым подростком. В напряжённом состоянии даже милые, здравомыслящие люди превращаются подчас в язвительных, несговорчивых оппонентов. Разговор может идти впустую или вообще прерваться, отняв у нас время, подарив нам бессонные ночи или язву. Для подобных ситуаций обычных навыков общения оказывается недостаточно.
Что делать с человеком, который не желает Вас выслушивать? Или закатывает истерику, чтобы настоять на своем?
Как говорить с человеком, который дает очевидно ложную, дутую или путаную информацию?
Который утверждает Вам, что полностью со всем согласен – лишь с целью, в последнюю минуту ввернуть какое-то очередное требование?
Который без конца волынит? Или попросту отказывается вести беседу?
То, что Вам надо – это вовлечь такого человека в игру, то есть начать общение, в котором и осуществляется поиск решения. Приступите к выяснению его интересов: что его беспокоит, в чем он нуждается, к чему стреится. Далее – изучите варианты, которые ублажили бы Вас обоих. Ваша цель – достичь взаимоприемлемого решения при минимальных расходах времени, в дружеской обстановке.
Но что, если подобные переговоры совершенно не интересуют Вашего партнёра? Вы хотите услышать "да", а он говорит "нет". Как же одолеть "нет"?
Пять задач
Чтобы преодолеть "нет", надо понять, что стоит за этим ответом. Откуда у оппонента такое стремление уклониться от сотрудничества? Легче всего предположить, что твердокаменность, враждебность или жуликоватость – это свойства натуры, и изменить манеру поведения такого человека практически невозможно. Однако Вы можете повлиять на него, если сумеете ориентироваться во внутренних мотивах его поведения.
За нападками могут скрываться раздражение и враждебность. За жесткой позицией – страх и недоверие. Преданный своим идеям и убежденный в своей правоте, оппонент может отказаться слушать. Основываясь на принцип "не ты, так тебя", он, пожалуй, сочтет допустимыми любые грязные приемы – чтобы защититься или отомстить.
Затем. Оппонент может уходить в глухую оборону или бросаться в атаку вовсе не из безрассудства, а просто потому, что по-другому не умеет. Он пользуется обычной тактикой, усвоенной еще в младенчестве, во время игр в песочнице. Ему кажется, что поступать иначе – значит повиноваться, а этого он не хочет.
Даже понимая возможность переговоров в конструктивном духе, он может пренебречь ей, поскольку никакого пользы для себя в этом не видит. Вы можете удовлетворить его интересы, но он все равно не сойдет с заявленной позиции, боясь потерять лицо. А если идею предложили Вы, с него станется отклонить ее единственно по этой причине.
Помимо того, если он воспринимает переговоры как игру на выигрыш или поражение, то будет со всей предприимчивостью добиваться победы. Испытывая свое превосходство в силе, он может просто не понимать, зачем ему ввязываться в какую-то болтовню. Путеводной звездой ему служит изречение: "Мое – это мое. А вот что твое – об этом надо поговорить".
Будучи доведен до отчаяния упрямством оппонента, Вы можете испытать желание нанести встречный удар. К сожалению, это лишь побудит его на дальнейшие выходки. Или, наоборот, Вы решите сдать позицию, только бы от него избавиться. Однако в этом случае Вы не только проиграете, но, вполне вероятно, подтолкнете его к новым требованиям. Проблема – не только поведение оппонента, но и Ваша собственная реакция, которая легко может усугубить его неприятное поведение.
Чтобы пройти сквозь "нет", необходимо преодолеть следующие препятствия на пути к сотрудничеству:
- его негативные эмоции
- его навыки общения
- его скептицизм относительно преимуществ соглашения
- его представления о собственной силе и Ваши реакции.
Таким образом, перед Вами ПЯТЬ ЗАДАЧ, которые нужно решить.
- Первый шаг к их решению – владение собой. Вместо того, чтобы давать волю эмоциям, необходимо восстановить душевное равновесие и не отвлекаться от поставленной цели. Итак, первое – Не реагировать.
- Далее, следует помочь Вашему оппоненту восстановить его душевное равновесие. Вы должны рассеять его негативные эмоции – настороженность, страх, подозрительность и враждебность. Нужно преодолеть сопротивление и заставить человека слушать. Таким образом, второе – это Обезоружить оппонента.
- Создав благоприятную атмосферу для переговоров, отвлеките оппонента от торга вокруг заявленных позиций и приступите к обсуждению способов удовлетворения интересов обеих сторон. Вам придется пробиваться сквозь каменные стены, отводить атаки и нейтрализовать уловки. Третье, что нужно сделать – это Сменить игру.
- Как только Вам удалось наладить контакт с оппонентом, надо воспользоваться этим, чтобы преодолеть его скептицизм, включить в выработку взаимоприемлемого соглашения. Наведите мосты между его и Вашими интересами. Необходимо помочь ему сохранить лицо, сделать так, чтобы исход переговоров показался ему победой. Итак, четвертое – Пусть ему будет легко сказать "да".
- При всем этом Ваш оппонент может по-прежнему рассчитывать на победу превосходящей силой. Соответственно необходимо пустить в ход более весомые аргументы, используя их для того, чтобы привести его к столу переговоров. Однако апеллировать к собственной силе следует таким образом, чтобы не превращать его во врага, вынужденного сопротивляться с еще большим рвением. Пятое – Пусть ему будет трудно сказать "нет".
